Cómo contratar un operador de comedor sin equivocarse

El error que hace cara esta decisión

La mayoría de los procesos de selección de operador de alimentación empiezan pidiendo tres cotizaciones y comparando el precio por comensal. Ese orden es el problema: cuando se comparan precios antes de igualar el alcance, se está comparando propuestas que no describen el mismo servicio, y la más barata gana por omitir cosas que después reaparecen facturadas.

El costo real de equivocarse no es la diferencia de precio. Es el trimestre de quejas, las reuniones que usted no debería estar teniendo, el desgaste de credibilidad interna de quien firmó, y el costo de montar de nuevo la operación con otro proveedor. Por eso conviene invertir dos horas al principio en el orden correcto.

Primero: los cuatro documentos

Antes de mirar un solo número, pida estos cuatro documentos. No los pida por correo: pídalos en la reunión. La velocidad con la que aparecen le dice más sobre el proveedor que su presentación.

• ·Concepto sanitario vigente del punto de producción, con fecha de expedición y a nombre de quién está expedido.
• ·Póliza de responsabilidad civil con amparo de productos incluido, vigente, con el valor asegurado y la aseguradora.
• ·Protocolo escrito de crisis sanitaria: quién es el vocero, en cuánto tiempo se aísla el lote, quién asume costos.
• ·Fichas técnicas de las preparaciones: gramaje, proceso, presentación y temperatura de servicio.

◆ AtenciónEl amparo de productos NO viene incluido por defecto en una póliza de responsabilidad civil. Es frecuente que el proveedor tenga póliza pero no ese amparo, que es precisamente el que responde ante una intoxicación alimentaria. Pida la carátula y busque la palabra.

Si el proveedor produce en cocina de un tercero

Muchos operadores —incluidos operadores serios y en crecimiento— producen en cocinas que no son de su propiedad: cocinas de hoteles, cocinas de otros operadores, cocinas arrendadas. Eso no es malo en sí mismo, y de hecho puede darle a usted una red de respaldo que una cocina única no tiene.

Lo que sí tiene que verificar es la figura jurídica. Pregunte a nombre de quién está el concepto sanitario del punto y bajo qué documento el operador está autorizado a producir allí. Si el concepto está a nombre del tercero y no hay contrato de producción escrito, usted está contratando a alguien que no puede demostrar que tiene derecho a usar la cocina donde va a cocinar su almuerzo.

◆ AtenciónEsta es la pregunta jurídica que casi nadie hace en un proceso de selección y la primera que un auditor externo hace cuando algo sale mal.

Segundo: iguale el alcance antes de comparar precio

Pida a los tres proveedores que respondan por escrito, con las mismas casillas, si su precio incluye o excluye cada uno de estos componentes. Cuando lo haga, va a descubrir que la propuesta más barata dejaba fuera dos o tres.

• ·Montaje inicial: dotación, menaje, uniformes, primera compra.
• ·Transporte térmico entre el punto de producción y su sede.
• ·Personal de servicio en línea, además del de producción.
• ·Desechables y menaje de reposición.
• ·Dietas especiales: diabética, hipertensa, celíaca, culturales.
• ·Recargos de dominicales, festivos y nocturnos según la malla de turnos real.
• ·Reposición ante incumplimiento del estándar.
• ·Informes y mediciones periódicas.

Tercero: las preguntas que revelan a un mal proveedor

Estas cinco preguntas no tienen respuesta preparada en un guion comercial. La calidad de la respuesta —y sobre todo su concreción— separa a un operador que ya pensó en el problema de uno que va a improvisar el día que ocurra.

• ·¿Qué pasa exactamente si un día el servicio llega tarde? ¿Está escrito en algún lado?
• ·¿Puedo visitar la cocina sin avisar, antes de firmar y con mi equipo de calidad?
• ·¿Cómo me entero yo de que hubo un problema: por ustedes o por mi gente?
• ·¿Qué documento me van a entregar cada mes, y qué pasa si un mes no llega?
• ·Si decido salirme a los sesenta días, ¿qué me cuesta?

Cuarto: pruebe antes de comprometer la operación completa

Un piloto pagado de treinta días con salida libre le da información que ninguna referencia escrita le va a dar: cómo se comporta el proveedor en una semana mala, cómo responde al primer reclamo, y si el equipo que le presentaron en la reunión es el mismo que aparece en su planta a las cinco de la mañana.

Si un operador no acepta un piloto, la pregunta correcta no es por qué no lo acepta, sino qué es lo que no quiere que usted vea en treinta días.