El día 5 de cada mes usted recibe esto.
El informe trae una sección dedicada a lo que salió mal, y no por transparencia decorativa: es lo que le permite a usted defender el gasto en comité y lo que hace que la renovación no sea una negociación de precio.
Ejemplo ilustrativo: operación ficticia, no corresponde a ningún cliente real de SAVIA
Planta Industrial, Mamonal
- Período
- Mes de ejemplo
- Entregado
- El día 5 del mes siguiente
- Servicios entregados
- 6.412
- sobre 6.450 programados
- Participación
- 82 %
- de la población habilitada
- Puntualidad
- 98,4 %
- dentro de los 15 min pactados
- Satisfacción
- 4,3 / 5
- muestra: 214 respuestas
06. Lo que salió mal — extracto
| Fecha | Qué pasó | Qué se hizo |
|---|---|---|
| 12·03 | El servicio del turno de las 6:00 a. m. salió 22 minutos tarde por una falla en el transporte térmico. | Se activó el vehículo de respaldo. Se cambió el proveedor de transporte para la ruta sur a partir del 20·03. |
| 19·03 | Sustitución del plato principal del jueves por desabastecimiento de pargo. | Se sirvió la alternativa del ciclo. Se activó el segundo proveedor de proteína marina para la ruta de compras de abril. |
| 27·03 | Dos quejas por temperatura del acompañamiento en la franja de las 12:40 p. m. | Se redujo el intervalo de reposición de 40 a 25 minutos en esa franja. Verificado en los tres servicios siguientes. |
Qué hay dentro, y por qué está cada cosa.
El informe no es un resumen de actividad. Cada sección existe porque responde una pregunta que alguien de su organización va a hacer, y está diseñada para que usted pueda contestarla sin llamarnos.
Servicios y participación
Servicios programados contra servicios entregados, por día y por franja. Participación sobre la población habilitada, con la evolución de los últimos seis meses. Es el dato que responde la pregunta de finanzas: ¿estamos pagando por comidas que nadie se come?
Puntualidad: hora comprometida contra hora de entrega
Cada servicio del mes con su hora pactada y su hora de inicio efectiva, firmada por el supervisor. No un promedio: el registro. En operación industrial este cuadro es el que se revisa primero, porque un servicio tarde desordena el turno completo.
Cumplimiento del ciclo de menú
Qué se sirvió frente a qué estaba planeado, con el motivo de cada cambio. Si un plato se sustituyó por desabastecimiento de un insumo, aparece con el nombre del insumo y la fecha.
Satisfacción medida, publicada tal como salga
Resultado de la encuesta del mes con el tamaño de muestra. Comprometemos el método de medición, no la nota: quien promete una nota tiene un incentivo para no medir el mes que va mal.
Inocuidad y trazabilidad
Registros de temperatura de la cadena térmica, control de lote por preparación y novedades sanitarias del período. Es la sección que un auditor HSEQ pide primero y la que le permite responder por su proveedor ante su propio comité.
Lo que salió mal
Cada incidente del mes, su causa, qué se hizo y qué cambia para que no vuelva a pasar. No es un anexo opcional ni una sección que se omite el mes que hay poco que contar: es parte del formato, siempre.
Compromisos para el mes siguiente
Acciones concretas con responsable y fecha. En el informe del mes siguiente, la primera línea es el estado de cada uno de estos compromisos.
Publicar sus errores tiene un costo. Por eso casi nadie lo hace.
Un operador con cientos de servicios diarios acumulados a lo largo de años, que empezara a documentar cada desviación por escrito, estaría entregándole a cada cliente un expediente de incumplimientos. Es la razón estructural por la que muchos no pueden ofrecer esto sin exponerse a escala.
Nosotros lo hacemos desde el primer servicio, porque preferimos competir en el terreno donde la transparencia es una ventaja y no un riesgo. Si algún día dejamos de publicar esa sección, tendrá derecho a preguntarnos por qué.
Entrega: primeros 5 días hábiles del mes