GESTIÓN DE CRISIS6 min de lectura
Qué debe contener un protocolo de crisis sanitaria
Un protocolo de crisis sanitaria debe definir por escrito, antes del incidente, tres cosas: quién es el vocero único ante la empresa y ante la autoridad, en cuánto tiempo se aísla el lote afectado y se suspende el servicio, y quién asume los costos de atención médica e investigación. Si no está escrito antes, no existe.
Por qué la 'política de cero incidentes' es una mala cláusula
Comprometer cero incidentes suena bien en una propuesta y es un problema en un contrato. Se activa con un caso que puede no ser imputable al operador —un colaborador que comió fuera, un cuadro viral que coincide con el almuerzo— y convierte cada episodio en una discusión sobre culpa en lugar de una respuesta coordinada.
Lo que conviene a ambas partes es un compromiso de conducta con tiempos definidos: qué se hace, en cuánto tiempo, y quién responde por qué. Eso sí es exigible y sí es verificable.
Los seis elementos que debe contener
- Vocero único designado, con nombre y teléfono, para la empresa y para la autoridad sanitaria.
- Tiempo máximo comprometido para suspender el servicio y aislar el lote sospechoso.
- Procedimiento de conservación y entrega de contramuestras para análisis de laboratorio.
- Canal y plazo de notificación a la empresa: quién avisa a quién y en cuánto tiempo.
- Asunción de costos: atención médica, análisis de laboratorio, servicio alterno mientras dura la suspensión.
- Informe de causa raíz con fecha comprometida de entrega, y acciones correctivas verificables.
AtenciónEl punto de los costos es el que se omite con más frecuencia y el único que realmente se discute cuando ocurre el evento. Pida que esté escrito con un límite de responsabilidad expreso: un proveedor que acepta costos ilimitados no los va a poder pagar, y esa cláusula terminará siendo inútil justo cuando la necesite.
Cómo se prueba que el protocolo existe de verdad
Un protocolo que sólo vive en un PDF de la propuesta no sirve. Hay dos verificaciones sencillas que revelan si está operando: pida el registro del último simulacro o de la última activación real, y pregunte al supervisor del servicio —no al comercial— cuál es el primer paso si detecta un caso. Si el supervisor no lo sabe de memoria, el protocolo no está implementado.
Su propia responsabilidad como empresa contratante
En un evento sanitario en su sede, la responsabilidad no se transfiere completamente al proveedor por el hecho de haberlo contratado. Su empresa debe poder demostrar que ejerció debida diligencia en la selección y que hizo seguimiento durante la operación.
En la práctica eso significa conservar el expediente: concepto sanitario y su renovación, póliza vigente con amparo de productos, registros de temperatura recibidos, y actas de las visitas de seguimiento. Es exactamente el expediente que un operador serio le facilita sin que se lo pida.